JAKARTA, AMNN.CO.ID – Meningkatnya jumlah pengaduan masyarakat melalui berbagai kanal, khususnya media sosial, mendorong jajaran Pengelola Pengaduan di Kementerian Agraria dan Tata Ruang/Badan Pertanahan Nasional (ATR/BPN) untuk merespons secara cepat dan terkoordinasi.
Kepala Biro Hubungan Masyarakat (Humas) dan Protokol ATR/BPN, Shamy Ardian, mengimbau agar para pengelola pengaduan melakukan koordinasi intensif dengan direktorat jenderal (Ditjen) teknis terkait. Hal ini diperlukan agar jawaban atas aduan masyarakat dapat segera disampaikan dengan kepastian waktu penyelesaian.
“Kita harus berkoordinasi dengan teman-teman di Ditjen teknis, karena ketidakpuasan layanan umumnya terkait layanan teknis. Kita harus berikan waktu penyelesaian yang pasti kepada masyarakat,” ujar Shamy dalam Pelatihan Peningkatan Kapasitas Pengelolaan Pengaduan melalui Hotline WhatsApp, Strategi Komunikasi dan Keprotokolan di Jakarta, Rabu (11/2/2026).
Menurutnya, hingga saat ini masyarakat masih cenderung menyampaikan aduan melalui media sosial karena dinilai sebagai kanal paling mudah dan cepat. Meski demikian, Kementerian ATR/BPN telah menyediakan sejumlah kanal resmi yang dapat dimanfaatkan masyarakat untuk menyampaikan aspirasi dan pengaduan.
Salah satunya adalah Sistem Pengelolaan Pengaduan Pelayanan Publik Nasional melalui SP4N-LAPOR yang terintegrasi dengan seluruh satuan kerja. Selain itu, tersedia pula kanal TUNTAS (Tindakan Pengaduan Pertanahan dan Tata Ruang dari Masyarakat) serta Hotline WhatsApp Pengaduan di nomor 0811-1068-0000.
“Saat ini Kementerian ATR/BPN sudah memiliki beberapa kanal pengaduan yang dapat digunakan masyarakat, baik melalui sistem nasional maupun kanal internal yang terintegrasi,” jelas Shamy.
Kepala Bagian Informasi Publik dan Pengaduan Masyarakat, Adhi Maskawan, menambahkan bahwa Hotline WhatsApp Pengaduan telah disediakan sejak 2022. Kanal tersebut memanfaatkan layanan Customer Service Management melalui Omni Communication Assistance (OCA) Interaction.
“Layanan ini terus kami mutakhirkan agar menjadi kanal pengaduan yang mudah digunakan masyarakat dan mampu meningkatkan efektivitas pelayanan Kementerian ATR/BPN,” ujar Adhi.
Pengelolaan pengaduan melalui hotline tersebut menjadi fokus dalam pelatihan yang berlangsung pada 11–13 Februari 2026. Kegiatan ini diselenggarakan melalui kolaborasi antara Biro Humas dan Protokol Kementerian ATR/BPN dengan PT Telekomunikasi Indonesia Tbk sebagai mitra layanan OCA.
Pelatihan diikuti oleh Pejabat Administrator yang membidangi kehumasan, Kepala Bagian Tata Usaha beserta Kepala Subbagian Umum dan Humas pada Kantor Wilayah (Kanwil) BPN Provinsi, serta para Pengelola Pengaduan di seluruh satuan kerja Kementerian ATR/BPN. Melalui kegiatan ini, diharapkan kualitas respons dan pengelolaan pengaduan publik semakin optimal, transparan, dan akuntabel.
