JAKARTA, AMNN.CO.ID – Meningkatnya jumlah pengaduan masyarakat melalui berbagai kanal, khususnya media sosial, mendorong jajaran Pengelola Pengaduan di Kementerian Agraria dan Tata Ruang/Badan Pertanahan Nasional (ATR/BPN) untuk bergerak cepat dan responsif.
Kepala Biro Hubungan Masyarakat (Humas) dan Protokol ATR/BPN, Shamy Ardian, mengimbau agar para pengelola pengaduan memperkuat koordinasi dengan direktorat jenderal (Ditjen) teknis terkait. Menurutnya, sebagian besar aduan masyarakat berkaitan dengan layanan teknis sehingga membutuhkan penanganan lintas unit kerja.
“Kita harus berkoordinasi dengan teman-teman di Ditjen teknis, karena ketidakpuasan layanan umumnya terkait layanan teknis. Kita harus memberikan waktu penyelesaian yang pasti kepada masyarakat,” ujar Shamy dalam Pelatihan Peningkatan Kapasitas Pengelolaan Pengaduan melalui Hotline WhatsApp, Strategi Komunikasi dan Keprotokolan di Jakarta, Rabu (11/2/2026).
Ia menambahkan, hingga saat ini masyarakat masih cenderung menyampaikan aduan melalui media sosial karena dinilai sebagai kanal yang paling mudah dan cepat. Namun demikian, Kementerian ATR/BPN telah menyediakan sejumlah kanal resmi yang dapat dimanfaatkan masyarakat untuk menyampaikan aspirasi dan pengaduan secara langsung.
Beberapa kanal tersebut antara lain Sistem Pengelolaan Pengaduan Pelayanan Publik Nasional melalui SP4N-LAPOR yang terintegrasi dengan seluruh satuan kerja. Selain itu, tersedia pula layanan TUNTAS (Tindakan Pengaduan Pertanahan dan Tata Ruang dari Masyarakat) serta Hotline WhatsApp Pengaduan di nomor 0811-1068-0000.
“Saat ini, Kementerian ATR/BPN sudah memiliki beberapa kanal pengaduan yang dapat digunakan masyarakat, baik melalui sistem nasional maupun kanal internal yang terintegrasi,” jelas Shamy.
Kepala Bagian Informasi Publik dan Pengaduan Masyarakat, Adhi Maskawan, menjelaskan bahwa Hotline WhatsApp Pengaduan telah disediakan sejak 2022. Kanal tersebut menggunakan layanan Customer Service Management melalui Omni Communication Assistance (OCA) Interaction.
“Layanan ini terus kami mutakhirkan agar menjadi kanal pengaduan yang mudah digunakan masyarakat dan mampu meningkatkan efektivitas pelayanan Kementerian ATR/BPN,” ujar Adhi.
Pengelolaan pengaduan melalui hotline menjadi fokus dalam pelatihan yang berlangsung pada 11–13 Februari 2026. Kegiatan ini merupakan kolaborasi antara Biro Humas dan Protokol Kementerian ATR/BPN dengan PT Telekomunikasi Indonesia Tbk sebagai mitra layanan OCA.
Pelatihan tersebut diikuti Pejabat Administrator yang membidangi kehumasan, Kepala Bagian Tata Usaha beserta Kepala Subbagian Umum dan Humas pada Kantor Wilayah (Kanwil) BPN Provinsi, serta para Pengelola Pengaduan di seluruh satuan kerja Kementerian ATR/BPN. Melalui kegiatan ini, diharapkan pengelolaan pengaduan publik semakin optimal, transparan, dan akuntabel.
